Mitarbeiter im Kundenkontakt hören täglich wertvolles Feedback von Kunden, doch meist ist die Informationen schon verloren, sobald das Gespräch beendet ist:   •         Die Mitarbeiter konzentrieren sich auf den Prozess, den sie ausführen. •         Unter Zeitdruck wird die Dokumentation auf ein Minimum reduziert. •         Die Mitarbeiter wissen nicht, wie und wen sie informieren sollen. •         Informationen werden nicht verdichtet und verpuffen dann wirkungslos. •        Die Organisation ist gar nicht darauf ausgerichtet, identifizierte Probleme zu fixen. •         Frustration greift bei den Mitarbeitern um sich, letzlich doch nichts ändern zu können.   So geht Tag für Tag unschätzbares Kundenfeedback ungenutzt verloren, während oftmals Vermögen in die Marktforschung investiert werden.

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