Kommt Ihnen diese Szene aus dem Cartoon bekannt vor? Viel zu oft sieht so die Wirklichkeit im Kundenservice aus.
Wir müssen zur Kenntnis nehmen, dass große Teile der Kundenkontakte ausserhalb des Kundenservice verursacht werden. Meist endet aber das Bewusstsein und die Verantwortung für die Kundenprobleme an der Tür des Service Centers.
Anstatt die Verursacher der Kundenkontakte in die Pflicht zu nehmen, wird die Verantwortung im Bereich Service akzeptiert. Statt Kundenprobleme als unternehmensweite Verantwortung zu verstehen, fügt man sich den Erwartungen der Geschäftsleitung, Kosten zu senken und die Effizienz in der operativen Bearbeitung zu steigern.
Statt die Ursachen der Kundenprobleme zu beseitigen, wird der Kundenservice in der individuellen Fallbearbeitung gebunden.
WOCAS.NET ist der Lautsprecher des Kunden in das Unternehmen hinein und addressiert wiederkehrende Kundenprobleme dort, wo sie verursacht werden.
Mit Beseitigung der Ursachen für wiederkehrende Probleme sinken die operativen Kosten im Kundenservice nachhaltig während Kundenzufriedenheit und Loyalität kontinuierlich wachsen.
Die alte Weisheit „Vorbeugen ist besser als Heilen“ trifft hier genauso zu, wie in der Medizin.